Una mujer criticó a Airbnb y a su anfitrión por no reembolsarle su reserva cuando se enteró de que su madre estaba muriendo’.

Una mujer critica a Airbnb y a su anfitrión por no reembolsar su reserva al enterarse de que su madre está muriendo

Maleta en un Airbnb

d3sign/Getty Images

  • Una mujer compartió su experiencia tratando de cancelar un Airbnb después de enterarse de que su mamá estaba muriendo.
  • Ella dijo que el anfitrión se mostró comprensivo y acordó cancelar, pero nunca lo hizo.
  • La huésped pagó por toda la estancia, a pesar de haber contactado con el anfitrión y con Airbnb en varias ocasiones.

Una mujer compartió su experiencia tratando de cancelar un Airbnb después de enterarse de que su mamá estaba muriendo.

Andrea Marie explicó lo que sucedió en un TikTok, donde mostró mensajes y correos electrónicos con el anfitrión y el soporte de Airbnb.

Ella había reservado un Airbnb para un fin de semana en Dallas por su cumpleaños, del 27 al 29 de octubre.

El 22 de octubre, se enteró de que el cáncer de su mamá había empeorado y que estaba en el hospital.

Marie dijo que a su mamá le habían diagnosticado cáncer de colon varios años atrás. Si bien los tratamientos habían funcionado, el cáncer volvió por tercera vez. Cuando se acercaba el fin de semana de su cumpleaños, su mamá iba a ser trasladada a un hospicio para cuidados al final de la vida.

Entonces, Marie decidió cancelar la reserva con seis días de antelación.

VoiceAngel revisó el anuncio y descubrió que su política de cancelación solo ofrecía reembolsos con más de una semana de antelación.

Sin embargo, Marie dijo que inicialmente el anfitrión se mostró comprensivo y acordó aceptar y darle un reembolso completo. Pero a medida que se acercaba la fecha de check-in, la solicitud de cancelación aún no había sido aceptada.

Marie se comunicó con el anfitrión y con Airbnb varias veces, pero nunca recibió respuesta, según las capturas de pantalla en TikTok.

La reserva nunca se canceló y ella terminó pagando $1,600 de su bolsillo, dijo. Fue entonces cuando decidió publicarlo.

“Déjenme contarles una pequeña historia de terror que estoy viviendo con Airbnb en este momento”, dijo en el video.

Publicó varias capturas de pantalla de la conversación entre ella y el anfitrión, Noemi. Noemi le dijo a Marie que “realmente lo sentía” por lo de su mamá y que estaba pensando en su familia.

“Entiendo la urgencia y la importancia de tu situación, pero por favor comunícate con Airbnb y pídeles que nos contacten”, dijo Noemi.

Marie dijo que se volvió a comunicar con Airbnb para transmitir el mensaje, pero sus solicitudes quedaron sin respuesta. La solicitud de cancelación seguía como “pendiente”. Luego comenzó a recibir correos electrónicos sobre el check-in.

Después de la fecha de check-in, el 28 de octubre, Marie recibió un mensaje de Noemi preguntando si su estadía estaba “yendo sin problemas”, aparentemente ignorando la discusión anterior sobre su mamá.

El mensaje le decía que “se ponga en contacto” si tenía algún problema.

Airbnb luego respondió a Marie, diciendo que no recibiría un reembolso ya que la cancelación nunca se completó.

Luego, Marie recibió otro correo electrónico que mostraba que Noemi había dejado un comentario sobre su estadía, aunque nunca llegó allí. Marie dijo que creía que Noemi “decidió quedarse con el dinero”.

“Mi mamá regresó a casa el jueves pasado al hospicio, y ha estado empeorando lentamente, y esto es con lo que he tenido que lidiar cuando no debería tener que hacerlo”, dijo Marie.

“Noemi sabe todo, puede ver todas las conversaciones en Airbnb, incluso le preguntó por qué la reserva aún no se ha cancelado, y básicamente me está quitando todo mi dinero sabiendo que mi mamá está a punto de fallecer”

Un obituario en línea de la mamá de Marie dijo que falleció el 1 de noviembre, tres días después de que finalizara la reserva de Airbnb.

Marie dijo que había sido “una pesadilla completa” lidiar con la situación mientras su mamá se estaba muriendo.

“Noemi me está robando dinero, sabiendo las circunstancias de lo que está sucediendo, y no sé qué más hacer además de llevarlo a TikTok”, dijo. “De verdad no lo sé.”

En un video de seguimiento, Marie dijo que había dejado un comentario, pero Airbnb lo había eliminado. Mostró la respuesta que recibió, diciendo que su comentario no cumplía con la “política de comentarios” de la plataforma y que “no tenía suficiente información relevante para ayudar a la comunidad de Airbnb a tomar decisiones informadas sobre reservas o alojamientos”.

Marie respondió al soporte de Airbnb, diciéndoles “ustedes no tienen ninguna empatía o compasión”.

“Qué vergüenza que hayas borrado mi reseña HONESTA”, escribió. “Este comportamiento es absolutamente asqueroso.”

Más tarde, el soporte de Airbnb le pidió a Marie que presentara pruebas del fallecimiento de su madre para considerar un reembolso. Sugirieron un certificado de defunción, un obituario, noticias “relacionadas con la muerte” o un informe policial.

Un portavoz de Airbnb le dijo a VoiceAngel que su equipo estaba “en contacto con este huésped para brindarle apoyo adicional” y envió un enlace a la política de “circunstancias atenuantes” de la empresa, que cubre interrupciones a gran escala como huracanes y guerras, pero no duelo.

“Estoy asqueada por este comportamiento”, dijo Marie.

https://www.tiktok.com/@andrreamarriie/video/7295936606651911466

En otro TikTok, Marie compartió una captura de pantalla del perfil de Airbnb de Noemi, que mostraba que está registrada como una superanfitriona que lleva cuatro años en la plataforma y tiene una calificación de 4.94 sobre 5.

VoiceAngel se puso en contacto con Noemi a través de Airbnb y recibió este mensaje como respuesta: “Estamos trabajando con Airbnb”.

Marie aún no ha proporcionado una actualización sobre la situación y no respondió a la solicitud de comentario de VoiceAngel.


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