电话秘书应用系列
--呼叫中心

应用场合：

为各类中小企业、个体工商户定做的呼叫中心。

中小企业为什么要用呼叫中心

1. 使用传统的直接外线的时候, 客户打电话进来,接电话的人不一定能解答客户的问题, 需要让客户重新拨另外一个号码,或者把人喊过来.
2. 由于系统可以设定拨号规则, 可以最大限度的节省电话费
3. 可以使电话系统和企业的数据结合, 从而提高服务质量
4. 提升企业形象

功能及特点

1. 实现企业交换机功能

A. 可以分配内部分机号码, 内部分机可互相拨号
B. 内部分机按0外呼。

a.可以规定在某些线路上拨打电话的时候加前缀，并实现一些其他的操作。
一般人都认为电信的智能公话需要使用专用的话机, 在一般的话机上不能使用。其实在一般话机上也能用，只不过操作麻烦一些。
需要在号码前加拨55618, 电话接通后收到系统发回的DTMF按键C,此时需要发送按键*
方可继续通话，否则通话立即中断。 这些选项可以在本系统中设定。这些操作系统会自动完成，用户只需要直接拨打号码就可以了，不必关心其他
问题。
b.可以根据拨号的号码头选择不同的线路或者加拨特定的号码
比如电信打长途加拨17909便宜。一旦在系统中设定，在打长途的时候系统会自动加拨17909。
c. 根据外呼号码智能选择话费低廉的外呼线路。比如有的单位装有多个运营商的电话。
在分机外呼的时候，可以根据分机拨的号码前面几位确定要拨打的是哪个运营商的电话，从而选择话费最便宜的外线呼出。

C. 外线来电转到分机后可以在分机之间多次转接
D. 可以设置限制拨打某些号码，比如168信息台等.

2.录音功能

可以将客服人员和客户通话录下来, 其到监督的作用

3. 传真服务器功能

系统可自动接收传真
客服人员在通话过程中也可以随时发送或接受传真，接收到的传真被存放到服务器上。
在任何可以打印的软件（比如word,excel,wps等)中都可以发送传真并加盖印章(包括合同中用的多页章)

4. 可订制语音菜单

在树形的语音菜单流程视图中可以很方便的设置语音菜单。客户可以通过电话按键从企业数据库中查寻各种信息或者修改数据库中的信息。

5. 来电弹屏功能

电话转人工接听时，客服人员可以看到来电客户的信息，历史通话记录，购物记录，维修记录等信息。当来电被转到其他内部分机时,弹屏信息也跟着转移.

6. 其他定制管理功能

比如进销存管理, 售后障碍派发等员工登录客户端软件就可以使用这些管理功能. 可以根据需求设计不同的界面和业务逻辑。电话秘书抽象了
底层的开发，开发过程中只要关注业务逻辑即可，大大加快了开发的速度和可靠性.

硬件配置

1.服务器一台.
配置如下
CPU:PIII800以上 内存:256以上
2. 语音卡
可选用三汇或上海维卡的8路或16路卡，如果需要更多线路，可以使用多块卡。
语音卡的内线模块和外线模块可以根据任意搭配。每个模块包含两路。外线接电话运营商的电话线，
内线模块接到企业内部的电话机。

软件配置

1.操作系统
Windows 2000, xp,或者Windows2003
2.电话秘书IVR平台

界面


线路视图

线路视图显示各条线路的工作状态。从下图可以看出设备名称为SC56D External PnP...的语音猫正在和号码为2610177的电话对话。动作一栏显示对话流程进入过程1。过程1是一个播放语音提示并检测按键的过程。在流程视图中可以看到整个对话流程。

呼叫中心-线路视图

数据视图

数据视图显示并容许编辑客户数据。表客户里存储客户数据。表通话记录存储历次通话记录。

呼叫中心-数据视图

流程视图

流程视图显示从电话接通到通话终止的整个对话流程。从下图中可以看到清晰的流程。通过视图中的工具箱可以修改流程树中各节点的类型，从而改变流程的结构。

呼叫中心-流程视图

座席客户端

转接电话的过程中，座席员的电脑上将弹出窗口显示来电客户信息和该客户以前来电记录。在该窗口中可以修改客户信息，还可以录音，发送、接收传真。

呼叫中心-座席客户端