供电公司前费提醒系统

一、需求分析
许多地方的供电公司通常采用断电的方式催缴欠费。这种方式很有效，但是有以下几个缺点：
1、给客户用电造成中断，会带来服务满意度的下降。
2、中断用电减少了客户用电时间，减少了电费收入。
3、上门断电增加了员工工作量，工作效率低。
随着对用户满意度要求的提高，许多地方供电公司开始通过打电话的方式通知用户缴纳电费，这种方式更加人性化，客户在接听电话后都会很快缴纳欠费。 多数用户都是忘记缴纳电费，并非故意不缴，所以提醒是很有必要而且有效的。
然而人工催缴需要专门的员工打电话，增加了许多工作量。相对于这种方式，使用欠费提醒系统有以下优点：
1、 代替人工，节约劳动力成本。
2、 提醒更及时。由于采用多路并发呼出，系统拨号速度快，可以更快捷的完成群呼提醒任务。
3、 对于未接听的用户可以按照自动反复呼叫一定的次数。
4、 专业、动听的声音让用户感觉服务更专业。
5、 自动记录下对每个用户的呼叫结果，是否接听等情况。
5、如果采用网络电话，还可以节省话费。
随着对服务水平要求的提高，要求对催缴的内容、用户范围、时间段、频次等进行更严密、更集中的管理。好的欠费提醒系统要达到以下两个目标：
1.保证足够的呼出量。
对于没有接听的用户要按一定的频率在一定周期内反复呼叫。
2.避免或减少用户投诉。
催缴措辞不当，频次过度会造成客户的反感，进而导致客户流失。因而要避免夜间催缴，过频催缴等情况发生。
根据对供电行业欠费催缴工作的理解，本公司推出了基于电话语音卡、语音猫、网络电话的欠费催缴系统并先后在许多地方供电公司安装使用，效果良好，运行稳定，达到了预期的提醒效果。在使用中根据客户的反馈不断完善，形成了和供电系统紧密结合的高效、友好、自动的欠费提醒系统。

二、系统解决方案

在一台电脑上安装欠费提醒软件，导入欠费客户数据，软件按指定的时间段分多路并发对客户进行群呼提醒。根据呼叫方式，有两种方案可供选择。
1、 在电脑里加装电话语音卡，接一路或多路电话线。
这种方式的优点是：
a. 通话质量稳定。
b. 不需要上网，只要接电话线即可呼出。
这种方式的缺点是：
a. 由于彩铃用户铃声多样性，对于一些没有背景音乐的彩玲，判断用户接听不准确。会认为没有接通而挂机。总的来说判断客户电话接通准确率能达到93%
b. 需要加装语音卡，增加成本。
c. 较网络电话话费较高一些。
2、 电脑里不用装电话语音卡，需要上互联网，通过网络呼出。
这种方式有以下优点：
a. 判断客户电话接通准确，准确率为100%。
b. 不需要电话线，话费低廉。
c. 无需加装电话语音卡，节省成本。
这种方式的缺点是：
a. 如果网络不稳定，语音偶尔会出现打顿现象。
b. 电脑必须上互联网。

系统在呼叫每个号码之前先判断是否已缴费，如果已经缴费，就做个标记，继续呼叫下一个。同时对每个用户的接听情况也做标记。 对于已接听过或拒接的用户在1天以内不再呼叫。对于没有接通的用户，在1-2天以内系统循环反复呼叫。每个客户的呼叫最小间隔为1小时（有些用户白天需要休息，不方便接电话，不希望很频繁被呼叫）
系统2天自动清空一次呼叫结果，将已隐藏的那些接听过但没缴费的客户重新显示出来。对于上一轮呼叫已接听过的用户，如果没有缴费继续呼叫。（也可以人工清空呼叫结果）
以上日期，频次等各参数可以根据当地具体情况具体调整。

三、系统工作流程图

四、系统特点
1. 全自动运行，每月只要导入一次欠费用户清单即可。减少了工作人员的工作量。下图为系统工作时显示各通道工作状态的线路视图。

2. 可以与现有的计费系统的Oracle数据库对接，每月在催缴开始之前从计费系统中直接提取欠费用户数据清单。
3.可以呼叫每一个客户之前通过Tuxedo服务到计费系统实时判断客户是否欠费，以避免在客户交费后仍然催缴的情况。
下图为催缴过程中的数据视图。

4. 可以设置免打扰号码，以避免对一些大客户进行催缴
5. 可以设置多个催缴系统工作时间段，以避免在午休、夜晚等时间打扰客户。
6. 全程记录催缴过程，提供系统催交情况统计，生成催缴日志。可以查询每个用户的催缴状态，如未呼叫时间、对方状态、已催缴、已接听、超时未接听、对方忙、关机、拒接等。
7. 提供Web方式的管理、查询、统计界面。Web界面使工作人员操作更加方便，只要在局域网里就可以控制系统。工作人员不直接操作服务器，也减少了误操作的机会，增加了系统的稳定性。通过Web可以实现以下功能：
a.可以统计某个时间段内催缴接通率、呼叫次数等催缴数据统计；
b.可以查询对某个用户在某段时间内的所有呼叫记录。

c.可以通过web控制启动、停止催缴；导入欠费数据；查看各通道状态。

8．可以从文本文件、Dbase、Foxpro、Excel、Access、Oracle、SQL Server等多种数据源中导入欠费用户数据。
9.客户可以呼入查询电费。
10.具备良好的图形用户界面，方便简洁，易学易用。
11．可灵活定制通知语音菜单流程。在不催费的时候还可以做一些其他的主动呼出营销工作或者节日问候、服务满意度调查等工作。下图为呼叫流程图设置界面：

五、运行性能及效果参数统计

平均无故障连续运行时间 90天
（取决于网络稳定性等因素）
系统重启间隔 360天
日均呼叫次数 1000次/路
用户投诉率 0%
呼叫接通率 91%

六、本公司具备的优势
1． 技术优越，具有多年的行业经验。
自2000年开始就从事催缴系统方面研发，并具备波形分析判断彩铃等原创技术。
2． 对电信行业充分了解并关注
与各地方电信公司合作过程中不断积累经验，认真对待每一次用户反馈，每一个操作员工的意见，这些经验被注入到软件中，形成了和电信服务宗旨高度吻合的催缴系统。
3. 售后服务及时
软件就是服务。售后服务是软件的重要组成部分，是软件正常运转的保障。我们定期对系统运行状况进行观察，维护，对出现的问题及时进行更正。
4. 本系统基于自主研发的TelSecretary开放式语音平台。系统业务层代码完全开放，用户可以更彻底的了解系统工作原理并根据需要进行调整。
七、成功案例
1. 滨海市供电公司欠费提醒系统
2. 连云港电信欠费催缴系统
3. 徐州电信欠费催缴系统

八、系统配置
硬件
1. 电脑一台, 推荐采用512M以上内存，P4 2.0 以上CPU
2. 电话语音卡一个（可选，如果使用网络电话就不需要）
软件
欠费提醒系统
操作系统
Windows XP, Windows2000