电信公司欠费催缴系统
一、 电信公司欠费催缴应用分析
电信公司普遍存在催缴欠费难的问题。打电话催缴欠费曾是各县局营业、支局所工作人员的主要工作之一。10000号呼叫中心具备欠费催缴功能。但由于以下两个原因没有被广泛采用：
1.10000号主要是为呼入服务而设计的，其线路规模远远无法满足各县局的外呼需求。
2.催缴系统需要考虑局方的工作需要和用户的习惯，因而要达到好的效果需要做精心的设计。比如在许多地方县局和支局用户的催缴开始日期和时间段就要做不同设置；不同的时间要用不同的提示语音。10000号在催缴方面简单统一的业务逻辑设计不能达到很好的效果。
随着电信用户数量的发展和服务水平的提高，要求对催缴的内容、用户范围、时间段、频次等进行更严密、更集中的管理。好的欠费催缴系统要达到以下两个目标：
1.保证足够的呼出量。
电话的接听率远低于手机，对于没有接听的用户要按一定的频率在一定周期内反复呼叫。
2.避免或减少用户投诉。
催缴措辞不当，频次过度会造成客户的反感，进而导致客户流失。因而要避免夜间催缴，过频催缴等情况发生。
根据对电信行业催缴工作的深刻理解，本公司于2002年推出了基于电话语音卡和语音猫的欠费催缴系统并先后在许多地方县级电信局安装使用，效果良好，运行稳定，达到了预期的催缴效果。在使用中根据局方和电信客户的反馈不断完善，形成了和电信系统紧密结合的高效、友好、自动的欠费催缴系统。
二、催缴系统解决方案
在在县局或市局安装催缴服务器，通过60路或120路的No.7信令数字电路, 对欠费用户做外呼语音提醒。
催缴系统每月的工作周期如下：
A. 15日：提取欠费清单
系统每月在15日从计费系统提取欠费清单。这个操作可以人工操作，也可以由欠费催缴系统自动完成（需要市公司提供数据源信息）
B. 15日到次月5日：提醒当月产生话费的用户缴费
15日到20日，系统开始对支局欠费用户进行缴费提醒。
20日-次月5日，系统对全县用户进行缴费提醒。
（县城20日以前催缴容易引起客户投诉。）
C. 次月6日到次月14日：对全县欠费用户进行欠费催缴（语音自动由提醒变成催缴；不催缴次月新产生话费的用户）
系统在呼叫每个号码之前先判断是否已缴费，如果已经缴费，就做个标记，继续呼叫下一个。同时对每个用户的接听情况也做标记。 对于已接听过或拒接的用户在1天以内不再呼叫。对于没有接通的用户，在1-2天以内系统循环反复呼叫。每个客户的呼叫最小间隔为1小时（有些用户白天需要休息，不方便接电话，不希望很频繁被呼叫）
系统2天自动清空一次呼叫结果，将已隐藏的那些接听过但没缴费的客户重新显示出来。对于上一轮呼叫已接听过的用户，如果没有缴费继续呼叫。（也可以人工清空呼叫结果）
以上日期，频次等各参数可以根据当地具体情况具体调整。
三、系统工作流程图
四、系统特点
1. 全自动运行，每月只要导入一次欠费用户清单即可。减少了工作人员的工作量。下图为系统工作时显示各通道工作状态的线路视图。
2. 可以与现有的计费系统的Oracle数据库对接，每月在催缴开始之前从计费系统中直接提取欠费用户数据清单。
3.可以呼叫每一个客户之前通过Tuxedo服务到计费系统实时判断客户是否欠费，以避免在客户交费后仍然催缴的情况。下图为计费服务器的设置界面。
下图为催缴过程中的数据视图，图中黄色喇叭标记的行为目前正在呼叫的用户。红色箭头代表下一个要呼叫的用户。可以但到号码86610082已缴费，将该记录的已缴费字段标记为已缴费，然后继续呼叫下一个。
4. 可以设置免打扰号码，以避免对一些大客户进行催缴。下图为免催用户编辑、查看的Web界面。
5．通过制定催缴方案，可以灵活控制催缴时间和频次, 在保证呼叫量的同时减少负面影响。不同的局向可以设置不同的呼叫时间段。比如在有些地区，支局从16号开始催缴，而县局从20号开始。
6. 可以设置多个催缴系统工作时间段，以避免在午休、夜晚等时间打扰客户。
7. 全程记录催缴过程，提供系统催交情况统计，生成催缴日志。可以查询每个用户的催缴状态，如未呼叫时间、对方状态、已催缴、已接听、超时未接听、对方忙、关机、拒接等。
8. 提供Web方式的管理、查询、统计界面。Web界面使工作人员操作更加方便，只要在局域网里就可以控制系统。工作人员不直接操作服务器，也减少了误操作的机会，增加了系统的稳定性。通过Web可以实现以下功能：
a.可以统计某个时间段内各支局或全局催缴接通率、呼叫次数等催缴数据统计；
b.可以查询对某个用户在某段时间内的所有呼叫记录。
c.可以通过web控制启动、停止催缴；导入欠费数据；查看各通道状态。
d. 可以通过Web查看、添加、删除、编辑免催客户。
e. 可以统计剩余欠费用户。电信计费系统月底非常繁忙，以至于很难调出欠费数据。月底支局可以通过这个界面统计剩余欠费用户，以提高工作效率，并减轻市公司计费服务器负担。
9. 采用时钟校对技术和另外一台电脑核对系统时间，一旦发现时间不一致自动停止催缴。这样可以避免因系统时间错误导致的夜间催缴等恶性事件。下图所示为时钟校对设置界面：
132.238.97.103为运行在局域网的另外一台电脑的IP地址。通过指定这个地址，系统定期和这台电脑核对系统时间，一旦时间不一致，就自动停止外呼。以避免因系统时间出错而导致的午间催缴、夜间催缴等恶劣影响。
10．可以从文本文件、Dbase、Foxpro、Excel、Access、Oracle、SQL Server等多种数据源中导入欠费用户数据。
11.客户可以呼入查询话费。
12.具备良好的图形用户界面，方便简洁，易学易用。
13．可灵活定制通知语音菜单流程。在不催费的时候还可以做一些其他的主动呼出营销工作或者节日问候、服务满意度调查等工作。下图为呼叫流程图设置界面：
五、运行性能及效果参数统计
平均无故障运行时间 90天
（取决于网络稳定性等因素）
系统重启间隔 360天
日均呼叫次数 78000次/120路
用户投诉率 0%
呼叫接通率 91%
六、本公司具备的优势
1． 技术优越，具有多年的行业经验。
自2000年开始就从事催缴系统方面研发，并具备波形分析判断彩铃等原创技术。
2． 对电信行业充分了解并关注
与各地方电信公司合作过程中不断积累经验，认真对待每一次用户反馈，每一个操作员工的意见，这些经验被注入到软件中，形成了和电信服务宗旨高度吻合的催缴系统。
3. 售后服务及时
软件就是服务。售后服务是软件的重要组成部分，是软件正常运转的保障。我们定期对系统运行状况进行观察，维护，对出现的问题及时进行更正。
4. 本系统基于自主研发的TelSecretary开放式语音平台。系统业务层代码完全开放，用户可以更彻底的了解系统工作原理并根据需要进行调整。
七、系统配置
1. 工控机一台, 推荐采用1G以上内存，P4 2.8 以上CPU
2. 120路No.7数字语音卡1个
3. 2M E1数字中继线，从语音卡连到程控交换机.