一、系统功能介绍

该呼叫中心系统统过IVR自动语音导航及转人工服务、结合CRM弹屏功能，为卡用户提供综合的服务。
呼叫中心系统要求具备如下功能：
1) PBX交换机功能：系统通过内外线组成智能化的交换机，除了实现外呼、应答、转接等传统PBX功能之外，还能实现智能外呼路由，转接前告知占线、转接无应答自动返回等传统PBX不具备的功能。
2) ACD来电自动话务分配：系统根据坐席工作量合理地安排座席资源，将客户来电自动分配给最合适的座席进行处理。
3) IVR交互式语音应答：客户通过按键实现自助式的语音服务，获取余额，消费记录等信息。
通过播放语音文件或TTS文本合成语音的方式给用户播放余额，消费记录。消费记录还可以通过传真,email等方式传给用户。
4) 转人工坐席服务：通过坐席解决IVR不能解决的问题。
5) 来电弹屏功能：当客户来电时, 系统在数据库中查找该客户的记录，如果存在就显示出客户信息、消费记录、通话记录，如果不存在，可以建立客户档案。客户端只要安装平台浏览器即可登录系统进行各种业务操作，响应弹屏。所有业务逻辑都在服务器端定制，客户端无需改动。
6) 客户信息管理功能：实现查看、添加客户记录等功能，可以通过客户端或web两种方式提供此功能。
7) 全程通话录音：系统采用高压缩比的文件格式自动对双方通话录音。
8） 自动外呼营销及提醒。

二、IVR语音流程

1.呼入流程
a.主流程及余额查询流程

b.消费记录查询流程

2.外呼流程
根据按一定条件查询到的客户进行外呼；对到达一定状态的用户自动外呼。外呼可以是语音或短信。

三、系统拓扑

如上图，一台工控机（普通PC也可以）做为服务器, 工控机中插有模拟电话语音卡，语音卡上的电话插孔连到PSTN电话网。 CTI服务器通过局域网连到数据库服务器.
客户呼入时，电话语音卡识别客户来电号码，服务器上运行的IVR系统控制语音卡应答并播放语音，检测客户按键，并执行定制好的业务流程和用户交互。

四、CRM客户信息处理界面

客户来电，如果检索到客户资料，弹出如下界面，在三个Tab中分别显示客户资料、通话记录、消费记录(以下界面是系统自动根据业务逻辑生成HTML形成的, 如果要求更精美的界面，可以到进一步指定背景色等属性，或者指定做好的html文件)

如果该号码没有检索到相关客户，将出现以下界面。


如果通过沟通得知该呼叫者已经是客户了，可以根据某些条件匹配现有客户资料：

如果没有该客户的资料，可以添加为潜在客户

其他的界面需求可以通过定制实现。

五、系统特点

1．可通过图形化的界面灵活定制通知语音菜单流程。用户经过简单的培训即可自己修改流程。下图为流程图设置界面：

2. 提供Web方式的管理、查询、统计界面。Web界面使工作人员操作更加方便，只要在局域网里就可以控制系统。工作人员不直接操作服务器，也减少了误操作的机会，增加了系统的稳定性。通过Web可以实现以下功能：
a.可以统计某个时间段呼叫次数等信息；
b.可以查询某个用户在某段时间内的所有呼叫记录。
c.可以通过web控制启动、停止系统。
d. 查看各通道的工作状态
e. 可以通过Web查看、添加、删除、编辑免催客户信息。
该功能需要为客户定制，下图所示为电信催缴系统中用的Web管理界面。此项目如需要类似功能，效果与此类似。

3. 可以通过Tuxedo中间件,Web Service等方式和数据服务器交互。
4. 可以与现有的计费系统的Oracle、SQL Server、Sybase、MY SQL、Access、EXCEL等数据库对接.
5. 全程记录通话过程，记录所有来电号码，时间，查询流程等信息。
6. 支持多种语音卡，在不同的硬件上运行效果一致。这样就减少了系统对某种硬件的依赖性。
7. 内置类似VBScript的脚本，可以实现复杂的逻辑分析。
8. 面向业务的用户业务逻辑开发方式。用户界面和业务逻辑可以在服务器端很方便的定制，定制之后客户端不用做改动。业务层代码对用户开放，用户可以自行调整业务逻辑。
六、运行性能及效果参数统计

平均无故障运行时间 390天
（取决于网络稳定性等因素）
系统重启间隔 365天
内存占用率 20M-200M
CPU占用率 0%-70%
来电号码捕获准确率 99.3%

七、本公司产品具备的优势
1． 技术优越，具有多年的行业经验。
自2001年开始就从事语音系统方面研发，并具备波形分析判断彩铃等原创技术。
2． . 售后服务及时
软件就是服务。售后服务是软件的重要组成部分，是软件正常运转的保障。我们定期对系统运行状况进行观察，维护，对出现的问题及时进行更正。
3. 本系统基于自主研发的TelSecretary开放式语音平台。系统业务层代码完全开放，用户可以更彻底的了解系统工作原理并根据需要进行调整。